Trong hành trình tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, các chỉ số đo lường như Customer Satisfaction Score (CSAT) và Net Promoter Score (NPS) được sử dụng rộng rãi để đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Mặc dù cả hai đều là công cụ quan trọng trong chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX), nhưng CSAT và NPS có cách đo lường, mục tiêu và ứng dụng khác nhau.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu vào sự khác biệt giữa CSAT và NPS, đồng thời phân tích các tình huống cụ thể để giúp bạn biết khi nào nên ưu tiên sử dụng chỉ số nào để đạt hiệu quả tối ưu.

CSAT là gì? NPS là gì?

CSAT (Customer Satisfaction Score)

• Định nghĩa: CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về một trải nghiệm cụ thể, chẳng hạn như sau khi mua hàng, sử dụng sản phẩm hoặc nhận dịch vụ.
• Cách đo:
  Khách hàng được hỏi: “Bạn hài lòng với [trải nghiệm/sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi ở mức nào?”
  Điểm thường được đánh giá trên thang đo 1-5 hoặc 1-10.
• Mục tiêu: Đánh giá cảm xúc tức thời của khách hàng về một trải nghiệm cụ thể.

NPS (Net Promoter Score)

• Định nghĩa: NPS đo lường mức độ sẵn sàng của khách hàng trong việc giới thiệu thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác.
• Cách đo:
  Khách hàng được hỏi: “Trên thang điểm từ 0-10, bạn sẵn sàng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp ở mức nào?”
  • Promoters (9-10): Khách hàng trung thành, có xu hướng giới thiệu thương hiệu.
  • Passives (7-8): Khách hàng hài lòng nhưng không trung thành.
  • Detractors (0-6): Khách hàng không hài lòng, có thể đưa ra ý kiến tiêu cực.
• Mục tiêu: Đánh giá lòng trung thành dài hạn và tiềm năng quảng bá thương hiệu của khách hàng.

Sự khác biệt giữa CSAT và NPS

Khi nào nên ưu tiên sử dụng CSAT?

Tình huống 1: Đánh giá hiệu suất của một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể

Nếu bạn muốn biết khách hàng cảm thấy thế nào về một tương tác cụ thể, chẳng hạn như một giao dịch mua hàng, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, hoặc trải nghiệm giao hàng, CSAT là lựa chọn lý tưởng.

Ví dụ thực tế:

• Thương mại điện tử: Gửi khảo sát CSAT ngay sau khi giao hàng thành công để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian và chất lượng giao hàng.
• Hỗ trợ khách hàng: Đo lường CSAT ngay sau khi khách hàng nhận được hỗ trợ để đánh giá chất lượng dịch vụ từ đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Tình huống 2: Cải thiện chi tiết các khía cạnh trong hành trình khách hàng

CSAT giúp bạn đi sâu vào các vấn đề cụ thể trong hành trình khách hàng.

Ví dụ thực tế:

• Một khách sạn đo lường CSAT sau mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng (đặt phòng, nhận phòng, dịch vụ phòng) để cải thiện từng bước nhỏ trong trải nghiệm.

Tình huống 3: Đánh giá tác động của thay đổi hoặc cải tiến dịch vụ

Nếu bạn vừa thay đổi một chính sách hoặc triển khai một tính năng mới, CSAT là công cụ nhanh nhất để đánh giá phản ứng tức thời của khách hàng.

Ví dụ thực tế:

Một ngân hàng vừa triển khai ứng dụng di động mới và muốn biết khách hàng cảm thấy thế nào về giao diện và tính năng. CSAT có thể được đo ngay sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch qua ứng dụng.

Khi nào nên ưu tiên sử dụng NPS?

Tình huống 1: Đánh giá lòng trung thành và tiềm năng quảng bá thương hiệu

NPS là lựa chọn hoàn hảo nếu bạn muốn biết khách hàng có khả năng giới thiệu thương hiệu của bạn hay không và mức độ trung thành của họ.

Ví dụ thực tế:

Một công ty SaaS (phần mềm dịch vụ) gửi khảo sát NPS định kỳ mỗi 6 tháng để đo lường mức độ trung thành và khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người khác.

Tình huống 2: Phân tích chiến lược thương hiệu dài hạn

Nếu bạn muốn có cái nhìn tổng quan về cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu thay vì một trải nghiệm cụ thể, NPS là lựa chọn tối ưu.

Ví dụ thực tế:

Một hãng hàng không sử dụng NPS để hiểu mức độ trung thành của khách hàng đối với toàn bộ thương hiệu và đánh giá khả năng khách hàng sẽ tiếp tục bay cùng hãng trong tương lai.

Tình huống 3: Đánh giá sức mạnh cạnh tranh của thương hiệu

NPS thường được so sánh giữa các doanh nghiệp cùng ngành để đo lường sức mạnh cạnh tranh trên thị trường.

Ví dụ thực tế:

Một chuỗi cửa hàng bán lẻ sử dụng NPS để so sánh mức độ trung thành của khách hàng với các đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành.

Kết hợp CSAT và NPS: Tối ưu hóa hiệu quả

Trong nhiều trường hợp, kết hợp cả CSAT và NPS sẽ mang lại bức tranh toàn diện hơn về khách hàng:

• CSAT giúp bạn tối ưu hóa các điểm chạm cụ thể trong hành trình khách hàng.
• NPS giúp bạn đánh giá mức độ trung thành và tiềm năng phát triển dài hạn của thương hiệu.

Ví dụ về sự kết hợp:

• Ngành khách sạn: Đo lường CSAT sau mỗi dịch vụ cụ thể (như đặt phòng, bữa ăn tại nhà hàng) để cải thiện trải nghiệm tức thời, đồng thời đo NPS định kỳ để đánh giá lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu khách sạn.
• Ngành thương mại điện tử: CSAT được đo ngay sau mỗi giao dịch, trong khi NPS được gửi định kỳ hàng quý để đo lường cảm nhận tổng thể của khách hàng về thương hiệu.

Xem thêm:

• Những sai lầm phổ biến khi phân tích CSAT và cách khắc phục

Kết luận

Cả CSAT và NPS đều là những công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn, nhưng việc chọn sử dụng cái nào phụ thuộc vào mục tiêu cụ thể của bạn:

• Ưu tiên CSAT: Khi muốn đánh giá mức độ hài lòng tức thời hoặc cải thiện các trải nghiệm cụ thể.
• Ưu tiên NPS: Khi muốn đánh giá lòng trung thành dài hạn hoặc sức mạnh thương hiệu.

Không có công cụ nào “tốt hơn” – chỉ có công cụ phù hợp hơn với mục tiêu của bạn. Bằng cách kết hợp khéo léo cả hai chỉ số, bạn sẽ có được cái nhìn toàn diện nhất về khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm của họ một cách hiệu quả.