Chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng của nên bắt đầu với phản hồi đến từ khách hàng. Việc hiểu và nắm bắt phản hồi khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ chân họ lâu dài. Có thể mất hàng chục tương tác để thúc đẩy chỉ một lần bán hàng. Một khách hàng tiềm năng có thể truy cập trang web của bạn, gọi điện cho dịch vụ khách hàng để hỏi, đến cửa hàng, nói chuyện với nhân viên bán hàng, ra về với phiếu giảm giá, lên mạng tìm đánh giá, quay lại cửa hàng và sau đó mới mua hàng. Mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng là cơ hội để công ty bạn tỏa sáng hoặc thất bại.

Để tận dụng cơ hội, việc thu thập phản hồi khách hàng qua khảo sát là rất quan trọng. Bài viết này sẽ đưa ra cho bạn một vài mẫu template hiệu quả, đảm bảo cải thiện chiến lược quản trị cho doanh nghiệp bạn.

Phản hồi từ khách hàng là gì? Tại sao phản hồi từ khách hàng lại quan trọng

Phản hồi từ khách hàng là gì?

Phản hồi từ khách hàng là những ý kiến, đánh giá và nhận xét mà khách hàng cung cấp sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là những thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp:

• Xác định nhu cầu và sở thích của khách hàng: Phản hồi giúp hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng để cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn.
• Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Lắng nghe và điều chỉnh theo phản hồi giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
• Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu.
• Nâng cao uy tín thương hiệu: Phản hồi tích cực giúp xây dựng hình ảnh và uy tín thương hiệu, tạo niềm tin cho khách hàng tiềm năng.
• Thông tin cho phát triển sản phẩm và dịch vụ: Phản hồi cung cấp những gợi ý quý báu để cải tiến và phát triển các sản phẩm mới.
• Xác định các khu vực tiết kiệm chi phí: Phản hồi có thể chỉ ra các khu vực cần cải thiện hiệu suất và tối ưu hóa chi phí.

Các loại khảo sát phản hồi khách hàng

Có nhiều loại khảo sát khác nhau có thể được triển khai khi thu thập phản hồi về trải nghiệm khách hàng. Hãy xem xét một số loại khảo sát hàng đầu (hoặc các chỉ số phản hồi của khách hàng, trong trường hợp này) mà hầu hết các tổ chức sử dụng.

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

• NPS (Net Promoter Score): Đo lường mức độ trung thành và khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu.

• CES (Customer Effort Score): Đo lường mức độ dễ dàng khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp.

• GCR (Goal Completion Rate): Đo lường số lượng khách hàng hoàn thành mục tiêu cụ thể trên trang web hoặc ứng dụng di động.

Cách thu thập Phản hồi khách hàng

Lưu ý khi thu thập phản hồi khách hàng

• Hiểu rõ các yếu tố quan trọng tại mỗi điểm tiếp xúc: Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để xác định các điểm tiếp xúc và yếu tố quan trọng.
• Tuân thủ các nguyên tắc tốt nhất khi thực hiện khảo sát: Giữ khảo sát ngắn gọn, sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, tránh thiên vị, và thử nghiệm kỹ lưỡng trước khi gửi đi.

Kênh thu thập phản hồi khách hàng

Phân tích và hành động dựa trên phản hồi khách hàng

• Làm sạch dữ liệu khảo sát: Loại bỏ các phản hồi không hợp lệ hoặc không đầy đủ.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu để rút ra những hiểu biết có giá trị.
• Hành động dựa trên phản hồi: Chuyển các kết quả phân tích thành hành động cụ thể để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Tạo khảo sát Trải nghiệm khách hàng với Nền tảng quản trị khách hàng Filum.ai

Filum.ai cung cấp một nền tảng mạnh mẽ và linh hoạt để tạo và quản lý các khảo sát trải nghiệm khách hàng, giúp bạn thu thập phản hồi một cách hiệu quả và cải thiện dịch vụ của mình. Dưới đây là các bước để tạo khảo sát trải nghiệm khách hàng với Filum.ai:

Bước 1: Đăng nhập vào tài khoản

Bước 2: Tạo khảo sát mới

• Truy cập vào mục “Hệ thống lắng nghe” và chọn “Khảo sát”.
• Lựa chọn loại khảo sát (CSAT, NPS, CES, RESEARCH).
• Lựa chọn điểm chạm chiến dịch, đặt tên và mô tả cho chiến dịch.
• Thêm metadata (nếu có) và lựa chọn loại quyền truy cập.

Xem thêm: Cách tạo chiến dịch trên nền tảng quản trị khách hàng Filum.AI.

Bước 3: Thiết kế câu hỏi

• Sử dụng công cụ kéo-thả của Filum.ai để thêm các câu hỏi vào khảo sát của bạn. Bạn có thể chọn từ nhiều loại câu hỏi khác nhau như: thang điểm Likert, câu hỏi nhiều lựa chọn, câu hỏi mở, và nhiều hơn nữa.
• Đảm bảo rằng các câu hỏi của bạn rõ ràng, ngắn gọn và không thiên vị.

Bước 4: Tùy chỉnh giao diện

• Tùy chỉnh giao diện khảo sát để phù hợp với thương hiệu của bạn bằng cách thêm logo, thay đổi màu sắc và chọn phông chữ.
• Sử dụng các mẫu khảo sát có sẵn trên Filum.ai để tiết kiệm thời gian thiết kế.

Bước 5: Thiết kế bộ câu hỏi

• Chỉnh sửa câu hỏi chính (CSAT, NPS, CES, RESEARCH), lựa chọn dạng hiển thị.
• Thêm các câu hỏi khác nếu muốn.

Bước 6: Chọn kênh phân phối

• Filum.ai hỗ trợ nhiều kênh phân phối như email, SMS, mạng xã hội, website, zalo, ứng dụng di động, và nhiều kênh khác.
• Chọn kênh phân phối phù hợp với đối tượng khách hàng của bạn để đạt được hiệu quả tối đa.

Bước 7: Gửi khảo sát và thu thập phản hồi

• Gửi khảo sát của bạn đến khách hàng và bắt đầu thu thập phản hồi.

Bước 8: Phân tích kết quả

• Sử dụng các công cụ phân tích mạnh mẽ của Filum.ai để xử lý và hiểu rõ dữ liệu khảo sát của bạn.
• Tạo báo cáo chi tiết và biểu đồ để trực quan hóa kết quả khảo sát.

Bước 9: Hành động dựa trên phản hồi

• Dựa vào kết quả khảo sát, đưa ra các hành động cụ thể để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Filum.ai giúp bạn theo dõi các hành động và đánh giá hiệu quả của chúng theo thời gian, đồng thời với tích hợp AI thông minh, các phản hồi sẽ có cơ chế trả lời thích hợp.

Với Filum.ai, việc tạo và quản lý khảo sát trải nghiệm khách hàng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn bao giờ hết. Hãy bắt đầu ngay hôm nay để nâng cao chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng của bạn và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.

Kết Luận

Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khả năng lắng nghe và đáp ứng phản hồi của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Một công cụ khảo sát hiệu quả không chỉ giúp bạn thu thập những ý kiến quý báu mà còn mở ra cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường lòng trung thành, và củng cố uy tín thương hiệu. Việc đầu tư vào các giải pháp phù hợp sẽ giúp bạn không chỉ hiểu rõ khách hàng hơn mà còn biến những phản hồi này thành động lực thúc đẩy sự phát triển và cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.