Trong bối cảnh kỷ nguyên số phát triển mạnh mẽ, việc chỉ tập trung vào bán hàng truyền thống không còn đủ sức duy trì tính cạnh tranh. Doanh nghiệp cần thiết lập một chiến lược Quản trị trải nghiệm khách hàng (CX) toàn diện và kiên cố để xây dựng lòng trung thành và tạo ra giá trị dài hạn. Khi trải nghiệm khách hàng trở thành trụ cột cốt lõi, liệu doanh nghiệp của bạn đã chuẩn bị đầy đủ để đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt đang gia tăng? Việc thấu hiểu sâu sắc và phản hồi kịp thời nhu cầu khách hàng chính là chìa khóa quyết định sự thành công bền vững.

Trong bài viết này, Filum.ai sẽ cùng bạn khám phá những rào cản trong quản trị trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp của bạn dẫn đầu cuộc chơi quản trị này.

Quản trị trải nghiệm khách hàng trong thời đại mới

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (CX) đã trở thành một ưu tiên quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ và tiếp thị, đặc biệt là từ năm 2015. Theo các nghiên cứu của Jaakkola et al. (2015) và Ostrom et al. (2015), việc đặt CX vào trung tâm của chiến lược kinh doanh không chỉ giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh mà còn tạo ra sự hài lòng, trung thành của khách hàng và tăng doanh thu. CX bao gồm tất cả các tương tác mà khách hàng có với thương hiệu trong hành trình mua sắm của họ.

Trong thời đại hiện tại, Trải nghiệm Khách Hàng (CX) được hiểu là cách mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng ở mọi điểm chạm trong hành trình mua sắm của họ—tức là tổng hợp tất cả các tương tác mà khách hàng có với thương hiệu.

Quản trị trải nghiệm khách hàng trong thời đại mới

Vậy, tại sao quản trị trải nghiệm khách hàng lại quan trọng? Điều này phải quay trở lại vấn đề tại sao Trải nghiệm khách hàng lại có sức nặng như vậy đối với doanh nghiệp.

Trong bối cảnh sản phẩm ngày càng trở nên đồng nhất và khó phân biệt, khách hàng thường dựa vào trải nghiệm của họ để phân biệt các doanh nghiệp. Họ kỳ vọng sự kết nối và thấu hiểu từ các công ty mà họ yêu thích, và những trải nghiệm này góp phần hình thành hình ảnh thương hiệu trong mắt họ. Mức độ mà khách hàng cảm nhận được sự thấu hiểu từ bạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

“Theo khảo sát của Gartner, 89% các công ty coi trải nghiệm khách hàng là chiến trường cạnh tranh chính.”

Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, bước đầu tiên và quan trọng nhất là lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ. Chỉ khi doanh nghiệp nắm bắt được mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, mới có thể cung cấp dịch vụ phù hợp và mang lại sự hài lòng tối đa.

Tạo được mối quan hệ bền vững

Để duy trì và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên tương tác và cập nhật để đáp ứng nhu cầu thay đổi của họ. Việc xây dựng niềm tin và cung cấp giá trị thực sự giúp gắn kết và giữ chân khách hàng một cách bền vững.1.2.3. Tối ưu hóa hành trình khách hàng

Đánh giá và cải thiện tất cả các điểm chạm mà khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp là cần thiết để tối ưu hóa trải nghiệm của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài.

Gia nhập vào thời đại quản trị trải nghiệm: Những rào cản chính và giải pháp cùng Filum.ai

Trong thời đại quản trị trải nghiệm lên ngôi, nhiều doanh nghiệp vẫn đang lạc lối trong việc chuyển đổi từ kỷ nguyên bán hàng sang kỷ nguyên quản trị trải nghiệm khách hàng. Điều này dẫn đến việc bỏ lỡ cơ hội tối ưu hóa trải nghiệm và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ.

Hãy cùng tìm hiểu những thách thức trong quản trị trải nghiệm khách hàng và khám phá các giải pháp toàn diện từ Filum.ai, giúp doanh nghiệp bạn nâng tầm trải nghiệm, tối ưu hóa quy trình và tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội.

Thiết kế mô hình quản trị khách hàng

Trong việc thiết kế mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp thường gặp phải nhiều rào cản:

• Thiếu nhận diện và ưu tiên cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX): Nhiều doanh nghiệp bỏ qua cơ hội cải thiện CX do bị chi phối bởi những ưu tiên khác. Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố then chốt để cải thiện CX.
• Mục tiêu và chỉ số không rõ ràng: Thiết lập mục tiêu và chỉ số đo lường chính xác cho các hoạt động CX là một thách thức. Sự thiếu sót rõ ràng này làm giảm khả năng đánh giá hiệu quả và tiến độ các chiến lược quản trị.
• Công nghệ lỗi thời và không hiệu quả: Sử dụng công nghệ cũ hoặc không phù hợp làm giảm khả năng quản trị trải nghiệm khách hàng, dẫn đến hiệu suất kém và khả năng đáp ứng chậm với nhu cầu thay đổi của khách hàng.

Đầu tư vào khảo sát khách hàng theo cách truyền thống có thể tốn kém và không mang lại hiệu quả cao. Đây cũng là điểm mà Filum.ai có thể giải quyết với:

• Chi phí hợp lý: Giảm thiểu chi phí và yêu cầu nguồn lực với giải pháp quản trị CX hiệu quả.
• Có sẵn khảo sát theo từng chỉ số: gói gọn trong từng chiến dịch (campaign) tại các điểm chạm của khách hàng.
• Công nghệ liên tục được cập nhật, ứng dụng AI để đưa ra gợi ý và tổng hợp nội dung cuộc trò chuyện với khách hàng.

Xem thêm: Những Lỗi Thống Kê Thường Gặp Trong Khảo Sát Trải Nghiệm Khách Hàng

Tạo lập khảo sát và quản lý thông tin khách hàng

Ngoài các vấn đề trong mô hình quản trị, doanh nghiệp còn đối mặt với những rào cản trong việc tạo lập khảo sát và quản lý thông tin khách hàng:

• Thiếu phản hồi từ khách hàng: Hệ thống khảo sát chưa tự động hóa có thể dẫn đến số lượng phản hồi thấp và thiên lệch về một nhóm đối tượng cụ thể.
• Thiếu cá nhân hóa: Khảo sát không được cá nhân hóa cho nhóm khách hàng với đặc điểm khác nhau có thể làm dữ liệu bị nhiễu loạn.
• Không đồng nhất đa nền tảng: Quản lý khảo sát trên nhiều nền tảng (website, sàn thương mại điện tử, cửa hàng) có thể dẫn đến dữ liệu bị trùng lặp hoặc nhiễu loạn.
• Kiểm soát phản hồi tiêu cực: Thiếu sự quản lý có thể dẫn đến phản hồi tiêu cực không được xử lý, làm giảm mối quan hệ với khách hàng hiện tại và ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng mới.

Filum.ai mang đến giải pháp cho những vấn đề này bằng:

• Khảo sát tự động hóa: Gửi khảo sát theo thiết kế của doanh nghiệp và cá nhân hóa nhóm đối tượng dựa trên metadata.
• Tích hợp đa nền tảng: Thu thập phản hồi từ nhiều nguồn như Google Reviews, Lazada, Shopee, Zalo, Messenger, và hơn thế nữa.
• Quản lý phản hồi hiệu quả: Xử lý phản hồi tiêu cực tự động và chuyển thành yêu cầu giải quyết, giúp doanh nghiệp kiểm soát và xử lý nhanh chóng.

Với Filum.ai, doanh nghiệp có thể khắc phục các rào cản trong quản trị trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Kết luận

Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ là một chiến lược quan trọng mà còn là yếu tố quyết định thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Filum.ai cung cấp các giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp vượt qua những rào cản và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.

Đừng để doanh nghiệp của bạn lạc lối trong việc quản trị trải nghiệm khách hàng. Hãy liên hệ với Filum.ai hôm nay để khám phá cách chúng tôi có thể giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khám phá giải pháp của chúng tôi và biến thách thức thành cơ hội thành công ngay bây giờ!